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          淘寶再出新規!響應時間下調至48小時,商家的售后能力該優化了!

          發布時間:2022-07-15 16:42:04

          摘要:淘寶于13日發布了關于《淘寶平臺爭議處理規則》新增買家未收到貨退款的爭議規則公示通知。此規則的主要變更點:新增未收到貨的場景下,買家申請退款的爭議處理標準。

          “確保中小賣家的發展空間及消費者的購物體驗”

          這是分管阿里集團中國數字商業板塊的戴珊上任6天后表露的決心。

          如今2022年的進度條已過去一半

          淘寶又再度推出3項功能及規則

          以便優化平臺的存量環境...


          一、申請退款的爭議處理標準出爐!


          淘寶于13日發布了關于《淘寶平臺爭議處理規則》新增買家未收到貨退款的爭議規則公示通知。

          此規則的主要變更點:新增未收到貨的場景下,買家申請退款的爭議處理標準。



          對于該規則而言,商家需要對任何合理的需求對已發出的貨物進行攔截,并退款給消費者。

          而消費者則能憑據這項規則,更好地保障自己的權益。

          不過,這項規則會不會進一步增加商家的物流成本、時間成本以及退貨率,仍需待執行后繼續觀察。

          據悉該項規則將于2022年8月9日逐步灰度上線。


          二、響應時效縮短至48小時


          淘寶為了使得消費者在平臺享受更符合預期的退款體驗,且綜合考慮商家的實際售后能力,淘寶網將對《淘寶網超時說明》的相關條款進行變更。

          而此項規定是基于上述《淘寶平臺爭議處理規則》所調整的,同樣于2022年8月9日逐步灰度上線。


          具體變更點如下:


          1、賣家已發貨,買家發起未收到貨僅退款申請,賣家響應時效從72小時變更為48小時;

          2、賣家已發貨,買家發起未收到貨僅退款申請,新增賣家攔截后退款、協商退貨退款流程。



          件件有回復,事事有回應,是提升消費體驗的基本準則。

          平臺此次更新的規則無疑是補齊了原先具有爭議環節的缺漏,而對于商家來說,響應時間的縮短,是考量售后團隊的綜合素質。

          換個角度來看,淘寶在給予消費者利好的同時,也在為商家敲響警鐘。

          畢竟在競爭壓力極其巨大的電商環境里,綜合能力面面俱到才是立足市場的根本。


          三、內測訂單號碼保護


          曾經一句“用戶愿意用隱私換便利”,惹得眾怒。

          如今保護用戶隱私反而成為了互聯網大廠們的宣傳重心。

          日前有消息稱,淘寶APP已在內測訂單號碼保護功能。

          據悉,訂單號碼保護功能的作用是隱藏收件人的手機號,并會在訂單中用專線號碼代替用戶原本的手機號與商家、快遞進行聯系,在交易成功15天后,這一專線號碼則將自動失效。



          事實上在電商平臺里,拼多多已率先使用了該功能,只不過用戶的反響不盡人意。

          因為脫敏處理后的用戶信息,讓商家與快遞員無從得知用戶的真實信息,遠離了垃圾短信的騷擾的同時,也讓部分用戶再也收不到取件碼了。

          所以,有了前車之鑒后,如何解決該類問題或許成為了淘寶新功能普及的關鍵點。


          四、淘寶:存量大于流量


          今年以來,淘寶陸續推出了眾多規則,打擊刷單、假冒偽劣、不正當牟利以及整頓直播MCN機構等條例,鞏固平臺的商業“護城河”。

          因為在面對2022年,幾乎所有人都對未來充滿了不確定性。

          今年年初時,上任6天的戴珊打散了淘寶天貓事業群,形成產業運營及發展中心、平臺策略中心、用戶運營及發展中心等三大中心。

          當時就有業內人士認為,淘寶天貓的整合是在為下沉市場的服務升級做準備,未來無論是大品牌商還是中小商家,都在統一的平臺機制下運營,可以通過分攤成本,共享研發成果等獲得規模經濟,同時提升消費者體驗。



          同時,近年來淘寶正不斷為消費者及商家構建一個完善的電商環境。

          從去年的生意參謀免費、取消聚劃算保證金、手機一鍵開店,到今年的店鋪動態卡片Live Card、一鍵鋪貨“精選貨源”、未發貨訂單可以秒退款等若干細分服務。


          店鋪動態卡片Live Card


          可以看出,無論是宏觀還是微觀角度,淘寶平臺最終要從GMV的增長目標中走出來,幫助商家及消費者優化經營和購物體驗,實現可持續的長遠生意。

          畢竟只有商家和消費者得利,平臺方才能在市場中占據更多份額。

          雖然僅從數據來看,似乎成效并不顯著,但與平臺打交道的商家已有明顯感覺。

          “往年平臺召集商家開會,更多談論的是預算、產品、策略等問題,今年5、6月份,應該是淘寶天貓最忙的時候,他們邀請我們的科學家過去進行培訓交流?!?/span>

          一位深圳科技企業CEO認為,已明顯感覺到平臺在改變。


          ...

          可以看到,不論是平臺還是商家,在市場競爭壓力面前,猶如面對洪水猛獸,稍有不慎可能就會萬劫不復。

          守正出奇

          步步為營

          以變化應對變化

          或許才是屹立市場的不變良策!


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